+7 936 000-86-00

+7 929 608-09-66

Истоки

В начале нашей деятельности технического сопровождения компьютеров как отдельной услуги у нас не было. Мы специализировались на автоматизации и разработке программного обеспечения. Но достаточно быстро выяснилось, что почти на каждом объекте до установки нашей системы, необходимо проводить реорганизацию и модернизацию существующей IT-инфраструктуры.

Проще говоря, надо было правильно настроить компьютеры, вычистить их от вирусов. Настроить, а кое-где фактически создать с нуля локальную сеть. Модернизировать каналы интернет-связи, чтобы удаленные филиалы могли без «тормозов» взаимодействовать между собой. Нормально настроить печать на общих принтерах. Организовать файл-сервер для локального обмена файлами. И т. д. и т. п. И часто все это требовалось при живых штатных админах.

Естественно, когда рабочие места начинали выглядеть красиво, программы «летать», а издержки снижаться, админы начинали нас тихо ненавидеть, а заказчики — наоборот.

Было Стало
dsc_0488_cr img_1225

 

Многие из наших первых клиентов до сих пор работают с нами и находятся у нас на техническом сопровождении. Цены на сопровождение у нас самые обычные, а качество с тех пор только выросло.

 

Про аутсорсинг

У любой компании есть основная сфера деятельности. Производить, торговать, оказывать услуги. И специалисты этой компании, как правило, хорошо умеют делать свое дело. А вот обслуживать средства производства должен специалист именно по средствам производства. Таксист не сам ремонтирует свой автомобиль. На ТО и ремонт он ездит в автосервис. Так и компьютеры должен настраивать не бухгалтер, который за ним работает, а системный администратор.

Руководитель даже очень маленького предприятия достаточно быстро приходит к пониманию этого факта. Небольшая поломка «железа» или вирус-блокиратор могут полностью парализовать работу фирмы. А быстро справиться с такой проблемой своими силами часто невозможно. Попав в такую ситуацию или подумав о ней заранее, руководитель начинает искать варианты.

  • Нанять системного администратора в штат. Хороший специалист стоит достаточно дорого. В небольшой фирме он будет недогружен. Тем более что профессионал построит работу так, что ломаться что-то будет достаточно редко. В крупной компании он наоборот «зашьется» и ему в помощь придется нанимать «эникейщика» с отдельной зарплатой. Кроме того, штатный сотрудник занимает площадь, тратит электроэнергию, его надо обеспечить компьютером, столом и т. д. Затраты при таком варианте могут легко превысить полезность сотрудника.
  • Нанять дешевого системного администратора в штат — студента или специалиста низкой квалификации. Минусы — те же, что и выше, только работать все будет гораздо хуже. Студент будет время от времени пропадать на экзаменах, а плохо налаженная IT-инфраструктура будет требовать постоянного внимания и текущего ремонта. Любое расширение будет связано с необходимостью масштабных переделок, что в итоге сведет к нулю экономию на зарплате работника. К тому же уход в отпуск сотрудника в любом из этих вариантов означает отсутствие поддержки на одну-две недели.
  • Приходящий системный администратор. С одной стороны, это снижает издержки на организацию рабочего места и простой работника. С другой, приходящий администратор не заинтересован в системном подходе к работе IT-инфраструктуры. Он, как правило, устраняет текущие недостатки и удовлетворяет сиюминутные потребности. Комплексной организацией бесперебойной работы системы он заниматься не будет. Ему это просто не выгодно: чем лучше все работает, тем реже его приглашают.
  • Обратиться в компанию IT-аутсорсинга. Это, как вы уже догадались, лучший из возможных вариантов:
    • Нулевые издержки на организацию рабочих мест и простой сотрудника.
    • Оптимизация налогов. За сотрудника надо выплачивать налоги, а услуги аутсорсера можно включить в затраты.
    • Упрощение работы бухгалтерии и отдела кадров.
    • За фиксированную небольшую плату с вами работает команда профессионалов. Для каждой задачи найдется специалист нужного профиля и квалификации. Сотрудники колл-цетра будут принимать звонки и консультировать, техники настраивать компьютеры, инженеры проектировать вашу систему, давать советы по оптимизации и развитию, программисты доработают для вас 1С, а монтажники установят дополнительные розетки или видеонаблюдение.
    • Так как у компании-аутсорсера клиентов много, то все специалисты оптимально загружены работой, и для каждого из клиентов сумма оплаты ниже, чем если бы эти сотрудники работали у них на полный рабочий день.
    • Служба технической поддержки доступна всегда. Ни отпуска, ни пробки, ни сессии больше не являются головной болью клиента.
    • Компания-аутсорсер заинтересована, чтобы инфраструктура заказчика работала максимально эффективно. Ведь чем надежнее все работает, тем меньше времени тратят сотрудники на поддержку и тем больше клиентов может обслуживать компания.
    • У хорошей обслуживающей компании существуют правила, стандарты и регламенты по организации большинства рабочих процессов. Благодаря этому любые работы выполняются очень четко и быстро. Кроме того, всегда в наличии есть стандартные наборы запасных частей и расходные материалы для оперативного решения текущих задач.
    • Специалисты компании-аутсорсера постоянно посещают курсы и семинары для повышения квалификации. Получают сертификаты, подтверждающие высокий уровень профессиональных знаний и навыков.
    • Инженеры непрерывно исследуют предметную область, изучают новые технологии, ищут способы повышения эффективности работы компании.
    • У аутсорсера, как правило, есть свои поставщики компьютерного оборудования, комплектующих и расходных материалов. Благодаря большим объемам закупок, ему предоставляются значительные скидки. Это позволяет ему, во-первых, предложить выгодные цены своим клиентам, а, во-вторых, предложить хорошие условия гарантии.
    • Между заказчиком и компанией-аутсорсером заключается договор. В нем тщательно прописаны обязанности исполнителя, фиксируется перечень поддерживаемой техники и сервисов. Есть четкие критерии, по которым можно оценить эффективность выполнения обязательств по договору.
    • Конфиденциальные данные клиента также надежно защищены договором.

 

Взятие на обслуживание

  • После звонка потенциального клиента мы выезжаем на объект для осмотра и интервью.
  • На основе полученных данных мы формируем предварительный перечень техники и сервисов, которые необходимо взять на обслуживание. А также перечень мероприятий, которые необходимо провести до принятия объекта на обслуживание. Сюда, например, входит чистка ПК от грязи и пыли, антивирусная проверка, замена гудящих вентиляторов и т. п.
  • Исходя из перечня техники и сервисов формируется размер месячной абонентской платы. Подсчитывается стоимость подготовительных работ.
  • Если заказчика устраивают получившиеся суммы, мы подписываем договор и приступаем к работе.
  • Вся техника инвентаризируется, чистится и маркируется. В специальную программу вносятся характеристики техники (производитель, модель, состав комплектующих и другая информация). При необходимости заменяются неисправные или изношенные комплектующие.
  • На всех рабочих местах проводится уборка, провода укладываются и закрепляются стяжками и кабельными органайзерами.
  • При необходимости проводятся работы по замене розеток, патчкордов, коннекторов.
  • Если какое-либо оборудование валяется или не закреплено, оборудование закрепляется, размещается в специальных шкафах или крепится на стену.
  • Все провода, лежащие под ногами или ножками кресел, перекладываются или убираются в напольные кабельные каналы.
  • Производится инвентаризация и упорядочивание программного обеспечения. Выявляются списки типового программного обеспечения для данного объекта.
  • Проводится ручная чистка ПК от вирусов и установка антивирусной программы.
  • Настраивается периферийное оборудование (принтеры, сканеры, копиры, камеры и многое другое).
  • После полного комплекса подготовительных работ формируется окончательный список техники, сервисов и типового программного обеспечения. Данные списки фиксируются в договоре как приложения. В дальнейшем именно то, что отражено в этих списках, будет в нашей зоне ответственности.
  • Настраиваются каналы связи для удаленного администрирования. 95% задач администрирования можно решить удаленно. Нет необходимости тратить время сотрудников и деньги заказчика на разъездную работу.
  • Сотрудникам клиента выдаются инструкции по работе с программами и оборудованием.
  • До сведения всех сотрудников доводится механизм взаимодействия со службой поддержки. Телефон и электронная почта колл-центра, правила подачи заявок, режим работы колл-центра и отдела администрирования.
  • Все настроено, учтено и работает в штатном режиме. Можно брать на обслуживание.

 

Состояние техники до взятия на обслуживание
10092011461 22072011418

 

О нашем колл-центре

Наличие колл-центра для приема заявок и трекера задач — неотъемлемый признак профессионального IT-аутсорсера.

Если клиенты звонят непосредственно исполнителям, то последние занимаются в основном не работой, а переговорами. Любой разговор с сотрудником заказчика — это минимум 5-7 минут. Если таких звонков десять, то это уже целый час рабочего времени дорогостоящего специалиста.

Если сообщить о проблеме напрямую инженеру, он, может быть, запомнит, что его просили что-то сделать, и когда-нибудь у него дойдут до этого руки. Но скорее всего, он об этом забудет через пол минуты. Ведь у него в день бывает до пятидесяти задач. В случае жалобы клиента на невыполненный запрос, проверить, что запрос действительно был — невозможно.

Колл-центр полностью снимает эти проблемы. Зарплата оператора колл-центра меньше зарплаты инженера. Но при этом он специально обучен правильно опросить сотрудника заказчика о его проблеме. Он может провести первичную диагностику и в простых случаях сразу же найти решение. Если задача не решена, он внесет в специальную программу описание проблемы, укажет номер единицы техники, с которой связан сбой, найдет контакты для связи с заказчиком по данной задаче и назначит ответственного из числа техников или инженеров.

Специалист, которому назначили задачу, получит оповещение о ней в трекере, по электронной почте и по sms. Все задачи, назначенные на этого специалиста, выстраиваются в очередь. Место в очереди зависит от времени поступления задачи и от ее срочности. Приняв следующую задачу из очереди в работу, специалист сразу приступает к ее решению, так как вся сопутствующая информация уже собрана сотрудником колл-центра.

Кроме того, сотрудник колл-центра следит за тем, чтобы заявки не «зависали». Если заявка не принята в работу в определенный срок, он назначит ее другому сотруднику в соответствии с таблицей маршрутизации задач. Или оповестит руководителя о том, что все сотрудники заняты и требуется подключить резервы.

После выполнения работ исполнитель отмечает в трекере что именно сделано и с каким результатом. В дальнейшем найденное решение сохраняется в базе знаний и может быть использовано другими сотрудниками, что существенно ускоряет обработку запросов.

Время поступления заявки, время принятия ее в работу, время завершения работ и их продолжительность автоматически фиксируются. Руководитель службы поддержки может легко отследить эффективность сотрудников и оценить их загруженность. А, следовательно, правильно организовать работу отдела.

Собранная статистика по запросам помогает определить «узкие места» в IT-инфраструктуре. Например, выявить часто сбоящую технику или ненадежную технологию.

В любой момент заказчику можно предоставить полный перечень выполненных или назначенных в работу запросов с указанием сотрудников, которые оставляли заявки. По этой информации руководитель может не только оценить работу службы поддержки, но и определить, кто из его сотрудников часто «тупит» и забрасывает колл-центр бестолковыми запросами. Это может быть сигналом к тому, что сотруднику не хватает специальных знаний и его необходимо направить на курсы. Таким образом, руководитель получает еще один инструмент эффективного контроля за работой своего предприятия.

 

Цена вопроса

В отличие от автоматизации, оценить стоимость IT-аутсорсинга довольно легко. В среднем это 1000 рублей за компьютер.

Если компьютеров в организации до пяти включительно и количество сервисов не очень велико, то стоимость обслуживания — пять тысяч рублей в месяц.

Шесть-десять компьютеров — это восемь-десять тысяч рублей.

Если компьютеров больше пятнадцати, то стоимость обслуживания в пересчете на один компьютер будет меньше.

Конечно в стоимости учитывается и периферийное оборудование, и сервера, и сетевое оборудование, и номенклатура необходимых заказчику сервисов и программ. Но чтобы грубо прикинуть будущие затраты на IT-инфраструктуру, можно просто количество компьютеров в организации умножить на тысячу.

 

Договор

Это еще один критерий, по которому можно легко отличить профессионалов от халтурщиков. Если в качестве договора вам предлагают два листочка, где единственным существенным положением является сумма за обслуживание, то скорее всего вас ждут проблемы. В дальнейшем будет очень сложно очертить границы ответственности и что-либо требовать от исполнителя на основании договора.

В хорошем договоре должны быть описаны все понятия и процедуры, связанные с абонентским обслуживанием. В приложениях к договору должны быть перечислены все выполняемые по договору работы, вся техника, принятая на обслуживание, все сервисы и типовое программное обеспечение. Настоящие специалисты никогда не побоятся четко описать за что они отвечают. И всегда готовы исполнить обязательства по договору в полном объеме.

Вы можете заказать наш «Договор на техническое обслуживание» по электронной почте и проверить, что мы готовы подписаться под каждым нашим словом.

Укажите в письме название вашей компании, чем вы занимаетесь, телефон для связи, контактное лицо и количество компьютеров в вашей организации. А мы в ответ вышлем вам договор. И будем ждать звонка с приглашением на осмотр.

Звоните!

+7 929 608-09-66

+7 936 000-86-00

 

А если поддержка нужна оооочень редко?

Такое вполне возможно. У небольшого предприятия потребность в технической поддержке действительно может возникать раз в месяц и реже. В таком случае подойдет обслуживание по запросу. При необходимости клиент так же звонит в колл-центр, но оплачивает разовые работы. Так как объект все равно находится в нашей системе, мы проводим те же мероприятия, что и при взятии на абонентское обслуживание. То есть при обслуживании по запросу качество услуг ничем не отличается.

При такой схеме работы оплата рассчитывается по времени. Минимальная стоимость выезда 500 рублей. Если сотрудник приехал и за две минуты все сделал, то это стоит ровно 500 рублей. В зависимости от вида работ стоимость часа составляет от 500 до 1500 рублей. Если заранее известно, что работы длительные и масштабные, то стоимость работ может быть согласована сразу и оплата будет фиксированной.

 

Про то, где лучше покупать оборудование и ПО

На поддерживаемые нами объекты мы стараемся поставлять оборудование и ПО сами. Не только потому, что торговля выгодна сама по себе. Наценка на самом деле совсем небольшая и по сути покрывает только издержки. Основное преимущество самостоятельной поставки техники в том, что мы в ней уверены. Мы сами ее подбирали, собирали, тестировали. У нас всегда есть к ней запас комплектующих и расходных материалов.

Если оборудование поставляли мы, то в случае поломки мы просто заменим устройство на новое, а вопросы гарантии будем решать самостоятельно. Если так поступить невозможно, мы установим собственное подменное оборудование на время ремонта. Таким образом мы сокращаем простой клиента из-за неисправности.

Вопросы гарантийного ремонта оборудования, купленного у сторонних поставщиков, могут решаться весьма долго. А подменное оборудование в этом случае выдается в аренду и оплачивается клиентом отдельно.

Иногда бывает, что у нас оборудование стоит незначительно дороже, чем можно найти в интернете. Однако в интернете продается только само оборудование. А у нас в стоимость помимо оборудования входит его подбор, заказ, доставка до нашей лаборатории, всестороннее тестирование и настройка, упаковка, доставка заказчику и установка на рабочем месте. Также в стоимость входят описанные выше бонусы при наступлении гарантийного случая. Согласитесь, что 500-700 рублей разницы в цене с лихвой покрываются преимуществами такого подхода к поставке.

 

Антивирусная защита

kaspersky Мы являемся поставщиками продуктов «Лаборатории Касперского». «Лаборатория Касперского» предлагает полный спектр решений для безопасности корпоративных сетей любого масштаба: от малых предприятий до крупных государственных структур. Широкие возможности масштабирования и управления позволяют создать гибкую, надежную и экономически эффективную систему защиты для современных мультиплатформенных сетей.

Расскажите друзьям о нас!

new_atol_rus

СофтБаланс

АйБиТи Консалт

1c

cas

kaspersky

intel

intermec

metrologic

bitatek

zebex

Яндекс.Метрика